Wat kan ik in de sales met het Agile Manifesto?

Agile werken is gestoeld op bovenstaande principes. Wat betekent dit nu in de praktijk? En meer specifiek: wat kan ik er als commercieel manager of medewerker mee?

Samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen betekent dat wij het binnen de Agile manier van werken belangrijker vinden om gelijk vanaf het eerste begin samen met de klant tot een oplossing te komen die maximaal bijdraagt aan het oplossen van de klantbehoeften dan dat wij beginnen met het vastleggen van de voorwaarden in uitputtende contracten.

 

Gaan we elke twee weken met de klant om tafel zitten?

Nee, niet fysiek. Maar wel in spirit. De bedoeling is om alles wat wij doen in het teken te zetten van het creëren van echte klantwaarde. Uiteindelijk is het ook de echte klant die bepaalt (en betaalt) of dat goed gelukt is.

Regelmatig – dat betekent in de meeste gevallen regelmatiger – met de klant afstemmen is één van de belangrijke taken van de Product Owner (PO). De PO heeft de input van de klant hard nodig om een goed beeld te krijgen van de potentiele waarde die het team kan leveren. Dat beeld helpt de PO bij het bepalen van de prioriteiten op de product backlog van het team. De te beter de product back log is geprioriteerd en des te beter de items op de product backlog zijn gedefinieerd, des te groter is de voorspelbaarheid van het team. Met die voorspelbaarheid kan de PO de verwachtingen van de klant op de juiste manier managen.

We hadden immers al geconcludeerd dat klantgericht en klantgezwicht verschillende dingen zijn. Het is belangrijk om te weten wat de klant echt belangrijk vindt (de moments of truth) en wat de klant minder belangrijk vindt. Het klant zijn is geen momentopname, maar een continue reis.

Onderstaande plaatje is een voorbeeld van een customer journey van IKEA klanten. Het laat mooi zien hoe onze emotionele reis eruit kan zien. Slimme organisatie zoals IKEA weten dit en sturen actief op een voor hen gunstige en winstgevende klantenreis.

De klantenreis bij IKEA eindigt met de hotdog. Het beroemde broodje is in elke IKEA-vestiging overal ter wereld te koop voor een spotprijs.

Dat is al jaren zo. De directie heeft er ook vaak over geklaagd, omdat de meubelketen flink verlies maakt op de hotdogs.

Maar Kamprad (de oprichter van IKEA) zei daarop: “Het hangt ervan af hoe je rekent. Er zit veel meer achter deze aanbieding. Aan het eind heb je blije kinderen achterin je auto zitten en de volgende keer kom je met een goed gevoel terug bij IKEA. Dat is het belangrijkste.”

Weet jij welke moments of truth jouw organisatie nu mist en hoe je daar iets aan gaat doen?